Thứ sáu 29/03/2024 17:26

VietinBank nỗ lực không ngừng vì sự hài lòng của khách hàng

Kinh tế - Xã hội - Tú Minh

Với vị thế là ngân hàng thương mại chủ lực, hàng đầu của Việt Nam; trong gần 35 năm xây dựng và phát triển; VietinBank luôn tiên phong trong việc cung cấp những sản phẩm, dịch vụ (SPDV) dẫn đầu xu thế, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và mang đến cho khách hàng (KH) những trải nghiệm tốt nhất. Với những nỗ lực vượt trội, VietinBank đã được tạp chí Global Banking & Finance Review (GBAF) trao tặng giải thưởng “Ngân hàng đem lại sự hài lòng và hạnh phúc cho KH năm 2022”.

Khách hàng là trung tâm

VietinBank chuyển đổi mô hình kinh doanh theo hướng “lấy KH làm trung tâm”: Chia KH thành nhiều phân khúc để tiếp cận, chăm sóc và xây dựng chính sách/SPDV/giải pháp/gói giải pháp phù hợp với đặc trưng của KH trong từng phân khúc. VietinBank cũng luôn ưu tiên đầu tư vào công nghệ, phát triển các ứng dụng ngân hàng điện tử (VietinBank iPay cho KH cá nhân và VietinBank eFAST cho KH doanh nghiệp) trở thành kênh giao dịch hiệu quả, nhanh chóng và đáp ứng nhu cầu đa dạng của KH. Đặc biệt, thấu hiểu nhu cầu của KH về sự đảm bảo an toàn trong giao dịch ngân hàng điện tử, VietinBank đã phát triển hệ thống bảo mật Internet Banking với nhiều lớp kiểm soát chống tấn công và phòng thủ theo chiều sâu. KH có được sự an tâm bảo mật tuyệt đối thông qua các phương thức xác thực có độ bảo mật cao trong từng giao dịch.

VietinBank nỗ lực không ngừng vì sự hài lòng của khách hàng

Bên cạnh sản phẩm, giá cả, mạng lưới phân phối...; VietinBank cũng đã triển khai đồng thời nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV), đáp ứng tốt hơn nhu cầu của KH,

Với việc ban hành bộ tiêu chuẩn CLDV trên các kênh tiếp xúc khách hàng (gồm: kênh Chi nhánh, kênh ATM/POS, kênh Contact center, kênh Website/Chatbot/Mạng xã hội, kênh Ngân hàng số), lần đầu tiên, VietinBank đưa ra tuyên ngôn về 5 giá trị cốt lõi của dịch vụ VietinBank và từ đó phát triển thành các tiêu chuẩn và yêu cầu CLDV cụ thể cho từng kênh. Việc thực thi các giá trị cốt lõi và tiêu chuẩn này được kỳ vọng sẽ mang đến CLDV đồng nhất tại mọi điểm chạm trên hành trình KH; tạo nên dấu ấn khác biệt của VietinBank trong tâm trí KH.

Từ năm 2008, VietinBank được cấp Chứng nhận Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và được duy trì liên tục cho đến nay với phiên bản ISO 9001:2015. Việc vận dụng tiêu chuẩn ISO đã giúp các phòng ban/đơn vị chuẩn hóa hệ thống quản lý, tạo ra cách làm việc khoa học và nhất quán; tinh giản quy trình hoạt động; ngăn ngừa rủi ro, rút ngắn thời gian, giảm chi phí sai lỗi và tăng cường năng lực trách nhiệm cùng ý thức của cán bộ, nhân viên. Từ đó, VietinBank đảm bảo cung cấp SPDV tài chính ổn định, hiệu quả cho KH.

Bên cạnh đó, việc triển khai thường xuyên, liên tục các hình thức giám sát qua camera, đánh giá KH bí mật, khảo sát KH cũng đã giúp ghi nhận nhanh các vấn đề còn tồn tại trong qua trình cung cấp SPDV, tư vấn/chăm sóc KH để từ đó có những hành động khắc phục kịp thời. Kết quả chỉ số đo lường mức độ hài lòng của KH khi đến với VietinBank đã có những cải thiện đáng kể qua từng năm; chỉ tính trong 10 tháng năm 2022 chỉ số này tại VietinBank là 95,72% - cao hơn khá nhiều so với mức CSAT trung bình ngành tài chính toàn cầu là 77%

VietinBank nỗ lực không ngừng vì sự hài lòng của khách hàng

Cải tiến liên tục CLDV

Với phương châm “cải tiến để tốt hơn”, VietinBank đã ưu tiên dành nguồn lực cho các dự án cải tiến CLDV theo phương pháp Lean Six Sigma như: Quy trình chuyển tiền đi ngoài hệ thống; quy trình cho vay mua ô tô cho KH cá nhân, quy trình vận hành ATM, quy trình xử lý yêu cầu của KH qua Trung tâm Dịch vụ KH và nâng cao sự hài lòng của KH về cán bộ Giao dịch viên. Các giải pháp cải tiến được thực thi đã góp phần loại bỏ lãng phí, rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ cũng như mang lại những trải nghiệm tích cực hơn cho KH khi đến với các điểm giao dịch của VietinBank.

Để theo dõi kết quả thực hiện các hoạt động duy trì, cải tiến liên tục CLDV; VietinBank cũng đã xây dựng và phát triển Hệ thống báo cáo trực tuyến đa chiều (con người, cơ sở vật chất, kênh đánh giá) theo các cấp chi nhánh, phòng giao dịch. Hệ thống báo cáo trên đã cung cấp cho Ban lãnh đạo và các đơn vị liên quan dữ liệu về kết quả, xu hướng CLDV tại VietinBank trong từng thời kỳ. Trên cơ sở đó, các đơn vị phát huy các nội dung thực hiện tốt; nhận diện những điểm hạn chế trong SPDV, quy trình, vận hành, con người…để phân tích nguyên nhân, đưa ra giải pháp khắc phục các vấn đề chưa đạt yêu cầu so với tiêu chuẩn.

Ghi nhận những nỗ lực bền bỉ và các giải pháp đồng bộ VietinBank đã thực hiện để cải thiện CLDV, nâng cao mức độ hài lòng của KH trong suốt thời gian vừa qua; tạp chí Global Banking & Finance Review (GBAF) đã trao tặng VietinBank giải thưởng “Ngân hàng đem lại sự hài lòng và hạnh phúc cho KH - Banking Customer Satisfaction and Happiness năm 2022”.

Với động lực từ giải thưởng “Ngân hàng đem lại sự hài lòng và hạnh phúc cho KH 2022”, VietinBank cam kết sẽ không ngừng nâng cao CLDV, cải tiến liên tục để gia tăng tiện ích cũng như mang lại trải nghiệm xuất sắc, trọn vẹn cho KH và cam kết luôn đồng hành cùng KH để “nâng giá trị cuộc sống”.

GBAF là tạp chí quốc tế uy tín hàng đầu của Anh, cung cấp góc nhìn độc lập, tổng thể về thông tin trong cộng đồng tài chính ngân hàng quốc tế. Tạp chí có lượng độc giả lớn trên toàn thế giới với hơn 12,2 triệu lượt truy cập mỗi năm, hơn 100.000 người đọc trên 200 quốc gia và hơn 10.000 bản tạp chí giấy phân phối chủ yếu tại các sân bay lớn hoặc các tổ chức tài chính trên hơn 30 quốc gia. Các giải thưởng của GBAF được độc giả là các chuyên gia kinh tế, các định chế tài chính lớn và các ngân hàng Trung ương của 190 quốc gia tham gia bình chọn.
Chia sẻ
In bài viết

Tin cùng chuyên mục

Vinhomes Ocean Park 2 có trung tâm chăm sóc sức khỏe người cao tuổi đầu tiên ở Việt Nam

Kinh tế - Xã hội -

Vinhomes Ocean Park 2 có trung tâm chăm sóc sức khỏe người cao tuổi đầu tiên ở Việt Nam

Ngày 27/3/2024, Tập đoàn Vingroup đã ký kết thỏa thuận hợp tác với Tập đoàn Y tế Well Group (Nhật Bản) để phát triển mô hình Trung tâm Chăm sóc sức khỏe người cao tuổi cao cấp tại Việt Nam.

PVcomBank mang yêu thương đến các hoàn cảnh khó khăn tại tỉnh Lào Cai

Kinh tế - Xã hội -

PVcomBank mang yêu thương đến các hoàn cảnh khó khăn tại tỉnh Lào Cai

Với tinh thần tương thân tương ái, vừa qua, Đoàn Thanh niên Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam (PVcomBank) đã tổ chức chương trình từ thiện “Xuân tình nguyện 2024” để thăm hỏi, động viên và trao quà đến các em học sinh nghèo, các hộ gia đình có hoàn cảnh khó khăn tại xã Nậm Chảy, huyện Mường Khương, tỉnh Lào Cai.

Đánh giá Haval H6 hybrid: Công nghệ ổn, vận hành cần cải thiện nhiều

Kinh tế - Xã hội -

Đánh giá Haval H6 hybrid: Công nghệ ổn, vận hành cần cải thiện nhiều

Thành viên Hội đồng Giám khảo XE CỦA NĂM 2024 đánh giá Haval H6 gây ấn tượng với thiết kế bên ngoài cũng như công nghệ trang bị cho xe, nhưng chưa thấy thuyết phục ở khả năng vận hành.

Giám khảo đánh giá 8 tiêu chí chấm điểm danh hiệu XE CỦA NĂM 2024

Kinh tế - Xã hội -

Giám khảo đánh giá 8 tiêu chí chấm điểm danh hiệu XE CỦA NĂM 2024

Bộ 8 tiêu chí chấm điểm danh hiệu XE CỦA NĂM 2024 có nhiều sự thay đổi so với năm 2023 với mục tiêu hướng tới mối quan tâm của người tiêu dùng.

Ban tổ chức XE CỦA NĂM 2024 giải đáp thắc mắc

Kinh tế - Xã hội -

Ban tổ chức XE CỦA NĂM 2024 giải đáp thắc mắc

Ban tổ chức XE CỦA NĂM 2024 giải đáp các thắc mắc đến từ đại diện các tờ báo lớn, các đơn vị truyền thông và một số đại diện hãng xe tại Việt Nam.

Bentley Continental GT Azure V8 đầu tiên về Việt Nam

Kinh tế - Xã hội -

Bentley Continental GT Azure V8 đầu tiên về Việt Nam

Chiếc Bentley Continental GT Azure V8 đầu tiên về Việt Nam là phiên bản giới hạn MY24 duy nhất được phân phối chính hãng.

Bản tin công nhân: Hàng hoá đua nhau tăng giá trước tăng lương Bản tin công nhân

Bản tin công nhân: Hàng hoá đua nhau tăng giá trước tăng lương

Bản tin công nhân ngày 28/3/2024 gồm những nội dung chính sau: Hàng hoá đua nhau tăng giá trước tăng lương; Nhà trọ công nhân - người ưu tiên giá rẻ, người chọn an ninh; Hòa Bình: Thêm khu công nghiệp, cơ hội việc làm cho hành nghìn người...

Đề xuất hai phương án mới nhất về rút bảo hiểm xã hội một lần Tôi công nhân

Đề xuất hai phương án mới nhất về rút bảo hiểm xã hội một lần

Thường trực Ủy ban Xã hội của Quốc hội đã có báo cáo một số vấn đề lớn trong tiếp thu, giải trình, chỉnh lý Dự thảo Luật Bảo hiểm xã hội (BHXH) (sửa đổi), sẽ cho ý kiến tại hội nghị đại biểu Quốc hội chuyên trách. Trong đó đưa ra 2 phương án về rút BHXH một lần.

Talk Công đoàn: Kêu gọi nguồn lực chăm lo đoàn viên thì không có gì ngại Talk Công đoàn

Talk Công đoàn: Kêu gọi nguồn lực chăm lo đoàn viên thì không có gì ngại

Đồng chí Vàng A Lả - Chủ tịch Liên đoàn Lao động tỉnh Sơn La chia sẻ trên Talk Công đoàn về việc kêu gọi các nguồn lực để chăm lo cho đoàn viên và người lao động.

Thể lệ cuộc thi về Fanpage công đoàn cơ sở ngành Dệt May Việt Nam Infographic

Thể lệ cuộc thi về Fanpage công đoàn cơ sở ngành Dệt May Việt Nam

Công đoàn Dệt May Việt Nam vừa ban hành Kế hoạch tổ chức Cuộc thi xây dựng và quản trị Fanpage Công đoàn cơ sở năm 2024.
Bản tin công nhân: Hà Nội dừng giải quyết bảo hiểm thất nghiệp trực tiếp tại 13 sàn vệ tinh Bản tin công nhân

Bản tin công nhân: Hà Nội dừng giải quyết bảo hiểm thất nghiệp trực tiếp tại 13 sàn vệ tinh

Bản tin công nhân ngày 27/3 gồm những nội dung chính sau: Hà Nội dừng giải quyết bảo hiểm thất nghiệp trực tiếp tại 13 sàn vệ tinh; Vì sao thẻ BHYT mẫu mới không ghi ngày hết hạn sử dụng? Trả lương “chín chữ số” mỗi tháng, doanh nghiệp vẫn “đỏ mắt” tìm nhân lực...

Tổng LĐLĐ Việt Nam và Tổng Công đoàn Mông Cổ thúc đẩy hợp tác vì người lao động Video

Tổng LĐLĐ Việt Nam và Tổng Công đoàn Mông Cổ thúc đẩy hợp tác vì người lao động

Chiều ngày (19/3), tại trụ sở Tổng Liên đoàn Lao động (LĐLĐ) Việt Nam, đã diễn ra Hội đàm giữa Tổng LĐLĐ Việt Nam và Tổng Công đoàn Mông Cổ nhằm thúc đẩy hợp tác vì người lao động.

Đọc thêm

Điều hòa phế liệu tràn lan - làm sao để giải quyết?

Kinh tế - Xã hội -

Điều hòa phế liệu tràn lan - làm sao để giải quyết?

Theo Gree Việt Nam, để giải quyết tình trạng điều hòa phế liệu tràn lan ngoài thị trường, cần lựa chọn đúng sản phẩm và sử dụng thật hiệu quả, xử lý rác thải điều hòa đúng cách.

Trực tiếp lễ ra mắt bán tải điện VinFast VF Wild tại triển lãm ô tô Bangkok

Kinh tế - Xã hội -

Trực tiếp lễ ra mắt bán tải điện VinFast VF Wild tại triển lãm ô tô Bangkok

Toàn bộ buổi lễ ra mắt thương hiệu xe điện Việt Nam VinFast, đặc biệt là chiếc bán tải điện VF Wild, tại Bangkok International Motorshow, được tường thuật trực tiếp ngay lúc này.

Đại lý giảm giá xe Mercedes-AMG GLE 53 Coupe tới 1 tỷ đồng

Kinh tế - Xã hội -

Đại lý giảm giá xe Mercedes-AMG GLE 53 Coupe tới 1 tỷ đồng

Mới đây, một đại lý Mercedes-Benz Việt Nam ở TP. HCM đã bất ngờ giảm giá xe Mercedes-AMG GLE 53 4MATIC+ Coupe gấp đôi so với chính sách của hãng.

Diễn viên Hoàng Hà chia sẻ hành trình chữa lành và con đường phát triển sự nghiệp

Kinh tế - Xã hội -

Diễn viên Hoàng Hà chia sẻ hành trình chữa lành và con đường phát triển sự nghiệp

Diễn viên Hoàng Hà mở lòng về hành trình của mình - từ những khó khăn đến thành công rực rỡ. Qua đó, cô nàng đã chia sẻ 2 điều giúp bản thân thay đổi và cũng là bước đệm cho sự nghiệp đầy tiềm năng của mình.

Thêm 1 khách hàng của HDBank bất ngờ thành tỷ phú

Kinh tế - Xã hội -

Thêm 1 khách hàng của HDBank bất ngờ thành tỷ phú

HDBank đã tìm ra chủ nhân của 10 sổ tiết kiệm trong Chương trình "Khai xuân đắc lộc, năm mới phát tài". Một nam khách hàng trúng thưởng 1 tỷ đồng.

Kia Seltos giá 599 triệu đồng: giảm để cạnh tranh Mitsubishi Xforce, Hyundai Creta

Kinh tế - Xã hội -

Kia Seltos giá 599 triệu đồng: giảm để cạnh tranh Mitsubishi Xforce, Hyundai Creta

Kia Seltos phiên bản mới vừa chính thức ra mắt thị trường Việt Nam với những thay đổi về diện mạo và trang bị, đi kèm giá bán 599 triệu đồng.

“Đảo tỷ phú” Vinhomes Royal Island có gì mà vừa ra mắt đã khiến thị trường chấn động?

Kinh tế - Xã hội -

“Đảo tỷ phú” Vinhomes Royal Island có gì mà vừa ra mắt đã khiến thị trường chấn động?

Ngay khi vừa ra mắt chính thức trên nền tảng Vinhomes Market, “siêu phẩm” Thành phố đảo Hoàng Gia Vinhomes Royal Island (Hải Phòng) đã gây chấn động thị trường bởi chính sách bán hàng “độc - lạ” cùng sức hút từ không gian sống thượng lưu ngang tầm thế giới và cơ hội “vàng ròng” với giới đầu tư.

Điểm danh những mẫu ô tô gầm cao sắp trình làng khách Việt

Kinh tế - Xã hội -

Điểm danh những mẫu ô tô gầm cao sắp trình làng khách Việt

Những mẫu ô tô gầm cao sắp trình làng đến từ các thương hiệu Ford, Hyundai, Santa Fe, trong đó nhiều sản phẩm được thị trường hào hứng.

Vietcombank thông tin về khách hàng tại Bắc Ninh bị lừa đảo

Kinh tế - Xã hội -

Vietcombank thông tin về khách hàng tại Bắc Ninh bị lừa đảo

Vietcombank vừa thông tin về trường hợp khách hàng cung cấp thông tin theo hướng dẫn của đối tượng lừa đảo và bị chiếm đoạt tiền trên tài khoản.

Bỏ giấy phép lái xe hạng B2, có phải đi làm lại không?

Kinh tế - Xã hội -

Bỏ giấy phép lái xe hạng B2, có phải đi làm lại không?

Dự thảo Luật Trật tự, an toàn giao thông đường bộ sắp tới bỏ giấy phép lái xe hạng B2, A2, A3,… Vậy người dân có phải đi làm lại giấy phép lái xe không?